Obsah:
Podniky postupují rychlostí technologie, včetně způsobu, jakým komunikují se zákazníky. Dnes existuje více způsobů, jak se spojit se zákazníky než kdykoli předtím. Nárůst digitálního konzumerismu změnil poptávku a očekávání, kdy a jak podniky chtějí podniky kontaktovat. V posledních letech díky vývoji nových technologií zefektivnila komunikace a sdílení informací podnikům na celém světě komunikaci a sdílení informací. Zdůraznili jsme čtyři technologické trendy, které budou i v roce 2019 a dále vést v oboru kontaktních center.
1. Omnichannel Technology
Pryč jsou dny, kdy zákazníci oslovují podniky, spíše se od společností očekává, že nyní najdou inovativní způsoby, jak se zapojit a komunikovat se svými zákazníky. Nedávná zpráva společnosti Forrester ve skutečnosti zjistila, že 41 procent dospělých v USA online „by raději využívalo digitální zákaznické služby než mluvit s živou osobou na telefonu.“ Navíc 63 procent souhlasí s tvrzením: „Chtěl bych být schopen přecházet mezi kanály zákaznických služeb a nemuset pokaždé opakovat svoji situaci. “Ve snaze vytvořit pozitivnější a bezproblémový zážitek a získat věrnost zákazníkům kontaktní centra rychle investují do řešení omnichannel, aby oslovili své zákazníky na jejich preferované kanály. Protože spotřebitelé nadále přidávají nové formy komunikace, s nimiž se podniky mohou zabývat (tj. E-mail, mobilní, sociální média, aplikace, služba krátkých zpráv atd.), Měla by kontaktní centra zvážit přístup vícekanálového k poskytování služeb svým zákazníkům a doručování zpráv přímo na jejich požadované schránky. Technologie Omnichannel mohou společnostem poskytnout možnost potvrdit schůzky, zasílat upozornění a připomenutí, spouštět propagační akce a odesílat možnosti zpracování plateb přes různé kanály jediným kliknutím.
2. Nahrávání hovorů a analýza řeči
Ať už obsluhujete malé a střední společnosti nebo podniky, zajištění kvalitního zákaznického servisu je klíčem k jakémukoli podnikání. Monitorování, zaznamenávání a analýza všech hovorů se zákazníky umožňuje manažerům podpory zákazníků poskytovat včasné a vhodné obnovení služeb. Nové technologie, jako je nahrávání hovorů a analýza řeči, umožnily kontaktním centrům poskytovat zlepšené školení agentů, což vede k lepší celkové podpoře zákazníků a ke zvýšení pozitivních výsledků zákazníků. Poskytnutí přístupu manažerům kontaktních center k záznamům hovorů je vybaví schopností kontrolovat a hodnotit interakce jejich agentů se zákazníky, identifikovat klíčové oblasti vylepšení pro jejich zaměstnance a v případě potřeby nabídnout konstruktivní kritika k zajištění vyšší míry spokojenosti zákazníků. Nasazení pokročilých technologií, jako je analytika řeči, umožňuje kontaktním centrům těžit a analyzovat zvuková data, detekovat aspekty, jako jsou emoce, tón a stres hlasu zákazníka, aby lépe identifikovaly nešťastné zákazníky a také sledovaly a zdůrazňovaly určité potřeby, přání a očekávání . (Další informace o datech call centra naleznete v části Data call centra + Analýza velkých dat = cenné informace.)
