Obsah:
- Definice - Co znamená automatický distributor volání (ACD)?
- Techopedia vysvětluje automatický distributor hovoru (ACD)
Definice - Co znamená automatický distributor volání (ACD)?
Automatický distributor volání (ACD) v telefonii je systém, který distribuuje příchozí hovory do konkrétní skupiny terminálů používaných agenty. Je součástí systému integrace počítačové telefonie (CTI). ACD rozpoznávají, přijímají a směrují příchozí hovory. Od malých systémů udržujících několik linek až po systémy udržující velké množství linek pro velké aplikace.
Systém ACD zpracovává příchozí hovory na základě volaných čísel a přidružené databáze pokynů pro manipulaci. Společnosti, které nabízejí podporu prodeje a služeb, používají automatické distributory hovorů k ověření volajících, uskutečňování odchozích hovorů, přesměrování hovorů správným stranám, umožnění volajícím zaznamenávat zprávy, shromažďovat statistiky využití, vyvažovat využívání telefonních linek a poskytovat různé další služby.
Techopedia vysvětluje automatický distributor hovoru (ACD)
ACD poskytují identifikaci volajícího, jako je identifikace poskytovaná službou identifikace vytáčeného čísla (DNIS), přímou volbou dovnitř atd. Zpracovávají příchozí hovory s vysokou hlasitostí a distribuují je do jednotlivých nebo skupinových rozšíření. Rovněž distribuují hovory spravedlivě do poboček nazývaných agentské linky. Umožňují účinnému zpracování velkého počtu hovorů pouze omezenému počtu zaměstnanců, přičemž se předpokládá, že na straně příjemce je vždy k dispozici někdo, kdo vyřizuje hovory. Systém ACD také udržuje záznamy o špičkách volání, počtu neúplných hovorů a objemu příchozích hovorů.
Systémy ACD jsou široce používány v kancelářích, které zpracovávají velké množství příchozích telefonních hovorů od volajících, kteří vyžadují pomoc. Strategie směrování je sada pokynů založených na pravidlech, která sdělují ACD, jak jsou v systému zpracovávána volání. Toto je algoritmus, který určuje nejvhodnější zaměstnance, kteří jsou k dispozici pro odpověď na příchozí hovory. Další údaje jsou také kontrolovány, aby se určil důvod každého hovoru, zjištěný jednoduchým systémem interaktivní hlasové odezvy (IVR). Zpočátku byla funkce ACD interní pro soukromou pobočkovou burzu společností.
Systém je navržen tak, aby umožňoval běžná výpočetní zařízení. Mezi další funkce externích směrovacích aplikací patří integrace do počítačové telefonie, která může zlepšit efektivitu agenta call centra spojením příchozích hovorů s důležitými daty v počítači. Toho je dosaženo protokolem CSTA (Computer-Supported Telephony Applications).
