Obsah:
Definice - Co znamená Silent Monitoring?
Tiché monitorování je proces protokolování, poslechu a vyhodnocení hlasové komunikace mezi agentem call centra a zákazníkem. Tiché monitorování je umožněno prostřednictvím automatizovaného softwaru pro nahrávání a sledování hovorů a je ručně analyzováno manažery call center a supervizory z hlediska zajištění kvality a předpisů.Techopedia vysvětluje tiché monitorování
Tiché monitorování je primárně součástí většiny softwarových aplikací call centra, které zaznamenávají všechny příchozí a odchozí hovory. Ačkoli se zaznamenané hovory používají pro různé účely, tiché monitorování obecně usnadňuje zajištění kvality hovoru a ověření telefonních center. Tiché monitorování poskytuje sadu různých metrik a dat, jako je délka každého hovoru a průměrná délka všech hovorů, chování agentů a dodržování standardů oslovení a zda tito agenti splňují jiné organizační cíle. Kromě toho může call centrum s tichým monitorovacím softwarem také umožnit manažerovi odposlechnout živé volání, aniž by o tom informovalo zákazníka nebo agenta.
