10 tipů pro lepší podporu

Pro mnoho společností slouží IT oddělení jako páteřní a nervové centrum a udržuje plynulý tok informací v celém systému. IT oddělení zaujímá v podnikové hierarchii jedinečné postavení. Její úkol nemusí nutně souviset s hlavními činnostmi společnosti (ve skutečnosti všechny typy společností mají IT oddělení, od potravin po módu), ale není nezávislý na ostatních odděleních.

Přestože pracovníci IT nejsou nutně podřízeni jiným zaměstnancům, udržují si určitou pozici zákaznického servisu. Poskytování podpory IT zaměstnancům je důležitým úkolem každého oddělení IT ve společnosti. To umožňuje lidem ve společnosti efektivně plnit své úkoly a zvyšovat produktivitu společnosti. Jak tedy mohou dělat tuto práci lépe? Zde je 10 tipů, které by mělo oddělení IT zvážit. (Práce v oblasti IT má své nevýhody. Za 10 důvodů, proč se za IT Guy neplatí.)

Mít systém vstupenek

Mnoho velkých společností, které poskytují technickou podporu svým klientům, mají systém vstupenek, který sleduje jejich úkoly a sleduje pokrok v jakékoli práci. I když je to interní, jednoduchý systém lístků může pomoci organizovat oddělení tak, aby technici neztratili z dohledu, co je třeba udělat. Nejzákladnější věcí, kterou by systém lístků měl mít, je schopnost automaticky reagovat pomocí čísla lístku a pole „poznámky“, aby technici mohli zaznamenávat důležité informace o průběhu jízdenky.

… Nebo alespoň vyhrazená e-mailová adresa

Některé společnosti nemusí mít zdroje (nebo chtějí) mít plně funkční systém vstupenek. Dobrou alternativou by bylo vytvoření vyhrazené e-mailové adresy pro otázky a problémy s podporou s automatickou odpovědí na nové e-maily.

Pošlete méně e-mailů

Trávit čas odpovědí správnými otázkami v jedné e-mailové zprávě nebo zprávě. Problém, který má mnoho pracovníků IT, spočívá v tom, že mají sklon ztrácet hodiny jen psaním e-mailů nebo zasíláním zpráv sem a tam. Pokud například obdrží e-mail s nápisem „Nemohu dostávat e-maily“, mohou odeslat rychlou odpověď s textem „Jaké zařízení používáte?“ které pak mohou získat odpověď „Můj notebook“, na kterou budou odpovídat: „Co je to OS?“ To může doslova pokračovat celý den. Místo toho by IT mělo věnovat čas tomu, aby zajistilo, že získají všechny informace, které potřebují, v jednom e-mailu, a poté poskytne jednu odpověď. Strávit pár minut odpovědí na osobu v detailu může pomoci omezit nekonečné zpětné a dálkové konverzace.

Poskytněte informace o známých chybách

Zadejte stránku FAQ nebo „Známé chyby“. Většina lidí má stejné problémy jako ostatní uživatelé. Poskytnutím FAQ pro všechny nebo snad stránky, která podrobně popisuje známé chyby (a co se s nimi děje), může oddělení IT omezit opakující se e-maily nebo zprávy, na které musí odpovídat - nemluvě o nepřátelství, zda jsou problémy řešit.

Vytvořte fórum

Pro větší společnosti s velkou uživatelskou základnou může mít smysl vytvořit fórum, kde si lidé budou moci vypsat své problémy nebo obavy. To umožňuje zaměstnancům reagovat na sebe a pomáhat si navzájem.

Odpovězte osobně

Vypadá to jako jednoduchá - nebo dokonce logická - věc, ale mnoho oddělení IT stále používá při řešení požadavků „tým“ nebo „váš tým podpory“. To není jen nepříjemné pro mnoho uživatelů, ale také to může znít jako oddělení se snaží vyhnout odpovědnosti a odpovědnosti. Pokud pracovníci IT odpoví na každou žádost osobně a uvedou jejich jména, pomůže to zaměstnancům cítit se, že žádost bude zpracována, a také jim poskytne způsob, jak někoho chytit, když skutečně potřebují pomoc.

Poskytněte časový rámec

Dejte lidem vědět, kdy bude problém vyřešen. Opět je to něco, co se může zdát jako zdravý rozum, ale jen málokdo si ve skutečnosti najde čas, aby poslal zprávu osobě žádající o podporu, jakmile bude problém vyřešen. Nejen, že je to zdvořilé, ale také dává časové razítko a papírovou stopu, pokud by se vyskytly jiné problémy.

Vyhledejte zpětnou vazbu

Jakékoli oddělení nebo společnost chce vědět, jak se daří a jak mohou zlepšit své služby. Po vyřešení žádosti je vhodné vyžádat si zpětnou vazbu od zaměstnance. Připravte si odkaz na formulář nebo se jednoduše zeptejte, co si myslí o službě.

Netolerujte zneužívání

Je pro lidi snadné být frustrovaný, zejména pro ty, kteří pracují ve vysokotlakých pracovních místech. V některých případech to může znamenat, že se frustrují ostatní lidé, například pracovníci IT. Zatímco mnoho vedoucích pracovníků vidí zaměstnance oddělení IT jako podřízené, neznamená to, že jsou služebníci. Vedoucí oddělení IT a vedoucí pracovníci by neměli tolerovat zneužívání ze strany jiných oddělení, zejména těch, kteří slovně zneužívají zaměstnance.

Buďte profesionální

Vzhledem k tomu, že oddělení IT řeší většinou interní záležitosti, je snadné být náhodný nebo dokonce brusný, pokud jde o vyřizování žádostí. Personál IT by však měl při reagování na požadavky vždy promítnout profesionální nebo dokonce přátelský tón. Zdvořilost může jít dlouhou cestu.

Toto je jen několik tipů, jak IT oddělením poskytnout lepší služby svým společnostem. Pokud máte další tipy, sdílejte je prosím na @Techopedia.