Obsah:
Definice - Co znamená Help Desk?
Asistenční služba v rámci IT je oddělení uvnitř organizace, které odpovídá za zodpovězení technických otázek svých uživatelů. Většina hlavních IT společností zřídila asistenční pracoviště, aby odpovídala na dotazy svých zákazníků. Otázky a odpovědi jsou obvykle přenášeny pomocí e-mailu, telefonu, webové stránky nebo online chatu. Kromě toho existují interní asistenční stoly zaměřené na poskytování stejné formy pomoci, ale pouze pro zaměstnance v rámci organizace.
Techopedia vysvětluje Help Desk
Standardní help desk nabízí uživatelům jediné kontaktní místo pro pomoc. Za normálních okolností asistenční pracoviště zpracovává žádosti pomocí softwaru helpdesku nebo systému sledování problémů, který umožňuje operátorům helpdesku sledovat požadavky uživatelů pomocí jedinečného identifikátoru, snadno najít řešení běžných dotazů, upřednostňovat případy atd.
Větší help desk využívají různé úrovně ke správě různých druhů otázek. První úroveň je obvykle nastavena pro zodpovězení pravděpodobně nejběžnějších otázek nebo pro nabídnutí odpovědí, které obvykle patří do znalostní báze nebo FAQ. Pokud technici technické podpory nemohou problém vyřešit na první úrovni, pak se problém převede do druhé úrovně, která bude mít obvykle lépe vyškolený personál, který bude schopen zpracovat složitější dotazy. Organizace mohou také použít třetí vyšší úroveň, skupinu, která obvykle zpracovává specifické požadavky na software, například opravy chyb a aktualizace, které mají přímý dopad na větší klienty.
Mezi některé standardní tituly přidružené k helpdesku patří IT Response Center, Computer Support Center, Information Center, IT Solutions Center, Customer Support Center, Technical Support Center, Resource Center atd.
