Q:
Jak mohou nástroje strojového učení, které hodnotí emoce, pomoci s problémy call centra?
A:V mnoha ohledech jsou systémy virtuální asistence a interaktivní hlasové odezvy (IVR) v dnešních call centrech stále primitivní.
Přicházejí však zcela nové technologie, které slibují skutečný převrat v telefonním hovoru jako emocionální komunikační prostředek. To může mít velké účinky pro všechny druhy zákazníků a ostatních volajících, kteří se snaží telefonicky komunikovat s firmou.
| Zdarma ke stažení: Strojové učení a proč to záleží |
Je obtížné spojit některé z těchto nových technologií se současným systémem, který převládá, kde hlas robota ve vašem telefonu opravdu neprovádí žádnou analýzu vašeho konce hovoru, kromě zpracování základního přirozeného jazyka, které rozlišuje jednu cílovou frázi od další.
Když se podíváte na to, co se sestupuje, zdá se, že jsme způsobeni rychlým výbuchem moderní pomoci s umělou inteligencí, díky níž budou systémy IVR mnohem lépe reagovat.
Kabelový článek s názvem „Tato výzva může být sledována z hlediska tónů a emocí“ zaznamenává vznik programu zvaného Cogito, který je příkladem toho, jak se software hlasové analýzy chystá mnohem zlepšit.
Jedním z největších prostředků pro ty, kteří se zajímají o zákaznický servis, je to, že Cogito může pomoci rozpoznat stav mysli a mentality volajícího. To může společnostem pomoci lépe sloužit volajícím, kteří jsou již frustrovaní nebo rozzlobení a kteří se pravděpodobně budou při jednání s hlasovými nabídkami frustrovat a rozzuřit. Například spisovatel Tom Simonite se zabývá používáním hodnocení frází, jako je „to je směšné“, které mohou jasně ukázat technologie, zda se volající stále zhoršuje rozhraním, které používá.
V poněkud zlověstnějším použití může software detekovat také emoční vzorce zaměstnanců. To může také zlepšit zákaznický servis, i když to má tendenci dělat na náklady lidského pracovníka - jinými slovy, software, který vás nutí sedět si rovně a mluvit příjemněji, pravděpodobně nebude skvělým odborovým prodejem.
Zde je však potenciál zřejmý - při pohledu na emoční složení hlasových vzorů volajícího a nejen přirozeného jazyka se mohou call centra stát citlivějšími světy a skutečně sloužit zákazníkům, kteří chtějí přijít na účet, lépe porozumět vývoji produktů, nebo položit bezpečnostní otázky.
Nakonec se jedná o to, že si vezmeme rozhraní zabalené do skrytých architektur a uděláme z něj něco, co je pro lidi snadné. Dezorientace rozhraní je v dnešním technologickém světě obrovskou výzvou - vaše zkušenosti se zákazníky jsou stejně dobré jako vaše rozhraní. Když tyto nové nástroje skutečně přijdou na trh, společnosti se budou snažit o jejich přijetí, protože lepší uživatelský dojem jim poskytne obrovskou konkurenční výhodu. Pravděpodobně uvidíme změnu moře směrem k těmto novým technologiím, která je mnohem rychlejší a rozhodnější než, řekněme, přijetí cloudu, protože na konci nové technologie hlasové odezvy dávají hodně smysl.
