Obsah:
Mnoho organizací buď probíhá, nebo alespoň začíná, směrem k digitální transformaci a zásadním způsobem přehodnocuje způsob, jakým podniky fungují díky rozšiřování technologií v našem každodenním životě. Digitální transformace je nezbytnou odpovědí na vzrůstající požadavky a očekávání spotřebitelů / zákazníků, pokud jde o jejich servisní zkušenosti. Je zásadní, aby poskytovatelé služeb byli vybaveni nástroji a prostředky, které potřebují, aby mohli adekvátně reagovat na potřeby zákazníků, kdy, kde a jak jsou požadováni. (Další informace o digitální transformaci naleznete v části Vylepšení zákaznických zkušeností s digitální transformací, velkými daty a analýzou.)
Zejména pro CIO existuje významná příležitost k zahájení jejich cesty k digitální transformaci ve známém teritoriu - servisní pult. Pokud přemýšlíme o širší digitální transformaci, kterou procházejí ředitelé IT, může se soustředit na obchodní procesy a zvyšovat produktivitu a vytvářet větší obchodní hodnotu z IT. Jak lze toto myšlení aplikovat prostřednictvím servisního střediska?
Spotřebitelnost znamená, že staré modely pro poskytování služeb zaměstnancům to neřeže
Historicky, a ještě dnes pro mnoho organizací, se poskytovatelé služeb spoléhají na zastaralé a neefektivní metody řešení rostoucích požadavků zákazníků, interně i externě. Všechno, co způsobuje tření v pracovní den člověka, bude mít za následek nespokojenost. Ať už se jedná o problém s podporou nebo o potřebu zdroje, čas, který zaměstnanec stráví sledováním řešení, znamená, že jeho tok je přerušen. Ve službě Service Management World 2018 analytik Forrester Charles Betz diskutoval o nedávném průzkumu, který ukazuje, že zaměstnanci - více než kterýkoli jiný pracoviště - jsou nejspokojenější, když jsou schopni dělat věci.
