Obsah:
Definice - Co znamená Hlas zákazníka (VOC)?
Hlas zákazníka (VOC) se týká hloubkového procesu používaného v podnicích a v odvětví informačních technologií k zachycení preferencí, očekávání a averzí zákazníka. Jedná se o techniku průzkumu trhu, která umožňuje podrobný pohled na to, co zákazníci chtějí nebo potřebují, uspořádané do hierarchické struktury, která má prioritu podle důležitosti a spokojenosti se současnými alternativami.Techopedia vysvětluje Hlas zákazníka (VOC)
Studie o VOC se obvykle provádějí během nebo před zahájením nového produktu, procesu nebo návrhu servisních iniciativ, aby se pochopilo přání a potřeby zákazníka ve vztahu k vizi organizace pro novou iniciativu. Vstup je často používán jako klíčový vstup pro definici nového produktu, podrobné specifikace a nasazení kvalitních funkcí. Studie obvykle sestávají jak z kvantitativních, tak kvalitativních výzkumných přístupů.
Existuje mnoho způsobů, jak shromáždit informace, jako je vedení fokusních skupin, vytváření kontextuálních dotazů a provádění individuálních rozhovorů, abychom jmenovali alespoň některé. Všechny tyto metody však zahrnují řadu hloubkových rozhovorů, které jsou zaměřeny na získání zpětné vazby zákazníka o zkušenostech týkajících se současných produktů a služeb nebo alternativ v rámci stejné kategorie. Tato prohlášení jsou poté extrahována z významu a uspořádána do vhodné hierarchie, kterou může organizace použít.
