Pro zákaznický servis klikněte na 'tweet'

Když Peter Shankman tweetoval, že by si přál, aby na něj čekal steak z Mortonova Steakhouse, když přistál na letišti v Newarku v New Jersey v srpnu 2011, pravděpodobně neočekával, že se to stane. Když ale limuzína vytáhla s Mortonovým zaměstnancem, steak a boky v ruce, dalo to zprávu.

Takže to byl největší zákaznický servis všech dob? „Zámotek“? Nebo jen senzace PR navržená k využití Shankmanových 100 000+ sledujících Twitter?

Je těžké to říci. Ale tady je ještě lepší otázka: Proč je ve většině případů těžké získat vůbec jakýkoli zákaznický servis - ať už v restauraci nebo u místního poskytovatele internetových služeb? Podle studie služby mystery shopping STELLAService není průměrná odezva na Twitteru ani šumivá; pouze 40 procent stížností na služby zákazníkům doručené tímto způsobem je zodpovězeno do 24 hodin. Ale když společnosti reagují, mají tendenci tak činit velkým způsobem. Tady je důvod. (Máte zájem o využití síly Twitteru? Získejte nějaké nápady v tom, jak používat Twitter k Land Tech Tech Job.)

Velký PR

Společnosti se strategiemi inteligentních sociálních sítí vědí, že když zákazníci požádají o pomoc, mohou ostatní poslouchat. O skvělých zákaznických službách se mluví, a to může vést k většímu prodeji a větší pozornosti. Twitter je jednou z nejvíce virových platforem v okolí, což znamená, že jeden šťastný malý zákazník se může příležitostně proměnit v velký příběh. To znamená, že když to společnosti zasáhnou přímo na Twitteru, trochu úsilí může udělat dlouhou cestu, pokud jde o marketing značky.

Funguje to i opačně. Stížnosti a žádosti o zákaznické služby, které zůstanou neadresovány, mohou také získat pozornost - pouze to obvykle není takové, jaké společnosti chtějí. A vzhledem k příležitosti, aby opravdu promluvili, zákazníci to často udělají. Jinými slovy, zákaznický servis může být pro společnosti skvělým způsobem, jak na Twitteru udělat pozitivní dojem - a doufejme, že negativní komentáře zůstanou na uzdě. (Další informace o tom, jak společnosti používají sociální média, naleznete ve Strategii Jedi pro správu sociálních médií.)

Méně červené pásky

Se zvyšující se automatizací a outsourcingem zákaznických služeb existují doslova legie příběhů o zákaznících, kteří se prostě nemohli spojit se zákaznickým servisem společnosti - nebo byli uneseni nedostatkem služeb, které dostali, když tak dělali. Zajímavé však je, že navzdory omezením společností v mnoha oblastech zákaznických služeb si stále více společností najímá tým sociálních médií. Podle socialmediaexaminer.com, 93 procent obchodníků používá sociální média pro podnikání. To často znamená specializovaný tým odborníků, který sleduje, co zákazníci říkají na sociálních médiích, včetně Twitteru.

Lepší dostupnost

Lepší přístup k zákaznickému servisu je skvělou zprávou pro koncového uživatele, který je nyní oprávněn navázat spojení se značkami přímo (a otevřeně) a požadovat lepší služby a produkty. A když říkám přímo, myslím, že Twitter má tendenci být mnohem přímější než jiné kanály sociálních médií. Příběhy o službě prostřednictvím kanálu sociálních médií Comcast, například @ComcastCares, jsou legie. Je to proto, že tato společnost - a další úspěchy podnikových sociálních médií - používají sofistikovaný software CRM ke sledování tweetů a dalších zmínek o sociálních médiích. Pak následují. A nejlepší společnosti to dělají téměř okamžitě. (o CRM v CRM Meets Social Media.)

Je to daleko od dlouhého a často vyčerpávajícího procesu, jak se dostat ke skutečnému, živému zástupci při typickém volání zákaznického servisu. Takže možná, když společnost chmeří a poskytuje skvělé služby, vůbec to není škubnutí; je to jen síla lepší technologie.

Rostoucí iniciativa

Podle statistik z časopisu Advertising Age bude mít Twitter v USA do konce roku 2012 21 milionů uživatelů. To je více než celá populace ve státě New York. Navíc na celém světě již existuje více než 100 milionů uživatelů. Každý den se do Twitteru přidává jeden milion nových účtů a většinu z tohoto rostoucího demografického souboru tvoří, uhodli jste to, studenti a absolventi vysokých škol. To představuje posun ve způsobu, jakým lidé komunikují, a to jak se společnostmi, tak mezi sebou. Společnosti, které chtějí nové zákazníky, vědí, že musí mluvit jazykem, který zákazníci preferují, a zdá se, že tento jazyk je stále více vyjádřen ve 140 znakových tweety. Možná zákazníci stále kontaktují společnosti šnečí poštou (nebo, sakra, e-mailem), ale můžete se vsadit, že tyto kanály nejsou ty, o kterých společnosti strategizují.

Pro zákaznický servis stačí Tweet

Nedávný výzkum naznačuje, že mnoho společností prostě není tak citlivé, když jsou povolány na Twitteru. Ale zatímco společnosti nemusí vždy poskytovat skvělé služby zákazníkům prostřednictvím Twitteru, když tak dělají, mají tendenci jít nad rámec povinností. Pro kohokoli, kdo se během hovoru se zákaznickým servisem zdržuje, je to samo o sobě něco, o čem je tweetovat domov.