Obsah:
- Definice - Co znamená Elektronické řízení vztahů se zákazníky (E-CRM)?
- Techopedia vysvětluje řízení elektronických vztahů se zákazníky (E-CRM)
Definice - Co znamená Elektronické řízení vztahů se zákazníky (E-CRM)?
Elektronické řízení vztahů se zákazníky (E-CRM) je aplikace internetových technologií, jako jsou e-maily, webové stránky, chatovací místnosti, fóra a další kanály k dosažení cílů CRM. Jedná se o dobře strukturovaný a koordinovaný proces CRM, který automatizuje procesy v oblasti marketingu, prodeje a služeb zákazníkům.
Efektivní E-CRM zvyšuje efektivitu procesů a zlepšuje interakce se zákazníky a umožňuje podnikům přizpůsobit produkty a služby, které odpovídají individuálním potřebám zákazníků.
Techopedia vysvětluje řízení elektronických vztahů se zákazníky (E-CRM)
Elektronické řízení vztahů se zákazníky poskytuje cestu k interakcím mezi firmou, jejími zákazníky a jejími zaměstnanci prostřednictvím webových technologií. Tento proces kombinuje závazky v oblasti softwaru, hardwaru, procesů a správy zaměřené na podporu podnikových strategií CRM pro podniky.
Elektronické řízení vztahů se zákazníky je motivováno snadným přístupem k internetu prostřednictvím různých platforem a zařízení, jako jsou notebooky, mobilní zařízení, stolní počítače a televizory. Není to však software, ale spíše využití webových technologií k interakci, porozumění a zajištění spokojenosti zákazníků.
Efektivní systém E-CRM sleduje historii zákazníka prostřednictvím několika kanálů v reálném čase, vytváří a udržuje analytickou databázi a optimalizuje vztah zákazníka ve třech aspektech přitažlivosti, rozšiřování a údržby.
Typická strategie E-CRM zahrnuje shromažďování informací o zákaznících, historii transakcí a informací o produktech, streamování kliknutí a informace o obsahu. Poté analyzuje charakteristiky zákazníka a poskytuje transakční analýzu sestávající z profilu zákazníka a transakční historie a analýzu aktivity sestávající z průzkumných činností ukazujících navigaci zákazníka, nákupní košík, nákupní model a další.
Mezi výhody E-CRM patří:
- Vylepšené vztahy se zákazníky, servis a podpora
- Přizpůsobení chování zákazníků vhodným nabídkám
- Vyšší spokojenost a loajalita zákazníků
- Vyšší účinnost a snížení nákladů
- Zvýšené obchodní příjmy
Podniky, které strategizují a implementují řešení E-CRM, jsou schopny sladit své procesy s technologií tak, aby efektivně dodávaly bezproblémové a vysoce kvalitní zákaznické zkušenosti napříč všemi kanály. Zákazníci mají moc pomoci si prostřednictvím online personalizovaných služeb, které jsou k dispozici na vyžádání. Internet poskytuje jednoduché a ideální médium, kde zákazníci mohou získat informace z webových stránek, nakupovat produkty a najít odpovědi pomocí sekcí FAQ, fór nebo chatovacích místností.
