Obsah:
- Definice - Co znamená Interactive Voice Response (IVR)?
- Techopedia vysvětluje Interactive Voice Response (IVR)
Definice - Co znamená Interactive Voice Response (IVR)?
Interaktivní hlasová odezva (IVR) je technologie, která umožňuje lidem interagovat s počítači pomocí hlasové nebo dvoubarevné multifrekvenční (DTMF) signalizační klávesnice. IVR umožňuje zákazníkům najít odpovědi na jejich vlastní dotazy mluvením (pomocí firemního softwaru pro rozpoznávání řeči) nebo zadáním vstupů prostřednictvím telefonní klávesnice.
IVR používá předem zaznamenaný a dynamicky generovaný zvuk pro interakci se zákazníky. Klíčovou výhodou pro systémy IVR je to, že zvládnou velké objemy hovorů, kde jsou vyžadovány pouze jednoduché interakce.
IVR je také znám jako telefonní nabídka nebo jednotka hlasové odezvy.
Techopedia vysvětluje Interactive Voice Response (IVR)
Na světovém veletrhu v Seattlu v roce 1962 představil Bell System první telefon schopný vytáčet předvolby pomocí dvoubarevné modulační frekvence s oznamovacími tóny v rozsahu lidského sluchu. To byla geneze IVR. Technologie IVR však byla v 70. letech složitá a nákladná.
V 80. letech vstoupilo na trh více společností. Konkurence vedla k dalšímu vývoji softwaru pro rozpoznávání řeči, který způsobil přechod od digitálních signálových procesorů k architektuře klient / server. Společnosti začaly zkoumat integraci počítačové telefonie pro použití se systémy IVR. Inteligentní směrování hovorů k příslušným zaměstnancům společnosti nebo útvarům se stalo běžným a životně důležitým pro efektivní operace podnikového odpovídání. V 2000s, software rozpoznávání řeči byl dále vyvíjen a nakonec stal se méně drahý. To bylo umožněno vyššími rychlostmi zpracování a převodem proprietárního programovacího kódu rozpoznávání řeči do standardu VXML.
IVR upřednostňuje volání zákazníků přicházející do call centra a některé přesouvá do přední části fronty. Stanovení priority je založeno na důvodu hovoru a na službě identifikace volaného čísla. Systém může také zaznamenávat podrobné informace o volajícím a shromažďovat je v databázi pro auditování, analýzu výkonu systému a budoucí vylepšení systému.
Další typické použití pro IVR jsou:
- Hlasem aktivovaná volba pro automatizaci rutinních dotazů na rozvaděče nebo soukromé automatické pobočkové ústředny
- Zábava a informace pro zpracování televizních her nebo televizních pořadů, které mohou generovat obrovské objemy hovorů
- Anonymní přístup k citlivým údajům z nemocnic a klinik pomocí přístupových kódů
- Mobilní nákupy a registrace
- Získání osobních údajů o bankovnictví
- Přijímání objednávek a platby kreditní kartou
- Hlášení hodnot měřiče užitečnosti
- Potvrzení informací o letu leteckých společností
- Chat a datování linky
- Počasí a podmínky na silnici
IVR technologie má své kritiky. Volající mohou protestovat proti poskytování hlasových odpovědí automatizovaným systémům a raději hovořit s lidským respondentem. Zákazníci se mohou cítit frustrovaní, když je jejich schopnost mluvit s člověkem omezená.
