Obsah:
Definice - Co znamená úroveň podpory?
Úroveň podpory je rozsah technické pomoci poskytované softwarovému produktu IT jeho zákazníkům. Podpora je obvykle rozdělena do čtyř úrovní: úroveň / úroveň 1, úroveň / úroveň 2, úroveň / úroveň 3 a úroveň / úroveň 4. Úroveň podpory je založena na složitosti poskytované podpory.
Úroveň podpory je také známá jako úroveň podpory nebo technická podpora.
Techopedia vysvětluje úroveň podpory
Technická podpora zahrnuje služby, které poskytují pomoc pro jakýkoli technologický produkt, od televizorů, mobilních telefonů a elektronických zařízení po softwarové produkty a mechanické zboží.
Z důvodu účinnosti je technická podpora rozdělena do různých úrovní. Počet úrovní závisí výhradně na obchodních potřebách. Úspěch závisí na tom, jak dobře technik rozumí úrovni závazku a odpovědnosti, závazku reakce zákazníka a kdy a do jaké míry eskalovat problém. V oblasti výpočetní techniky existují tři úrovně podpory plus volitelná čtvrtá úroveň, z nichž každá je spojena s různými úkoly.Úroveň 1 Podpora: Tito odborníci řeší základní spotřebitelské problémy a mají obecné znalosti o produktu a službách. Shromažďují informace o zákaznících, analyzují příznaky a určují základní problém (problémy). Řeší asi 80 procent uživatelských problémů, včetně takových problémů, jako jsou:
- Problémy s uživatelskými jmény a hesly
- Problémy s fyzickou vrstvou
- Ověření nastavení hardwaru a softwaru
- Problémy s instalací, opětovnou instalací a odinstalací
- Navigace v menu
Podpora úrovně 2: Tito specialisté mají více zkušeností a znalostí a mohou pomáhat specialistům úrovně 1 se základními technickými problémy. Zkoumají vznesené problémy a vyhledávají známá řešení složitých problémů. Kontrolují také pracovní příkazy, aby určily rozsah již poskytnuté podpory úrovně 1 a jak dlouho odborníci úrovně 1 spolupracují se zákazníkem. To jim umožňuje efektivně řídit svůj čas. Pokud řešení není určeno, problém se zvýší na další úroveň.
Podpora úrovně 3: Tito odborníci řeší nejtěžší problémy a jsou odborníky ve svém oboru, někdy pomáhají jak úrovni 1, tak úrovni 2. Rovněž zkoumají a vyvíjejí řešení pro nové nebo neznámé problémy.
Volitelná čtvrtá úroveň podpory je někdy poskytována dodavatelem softwaru nebo hardwaru a jejich manažerským týmem v případě zvláštních problémů.
