Crm splňuje sociální média

Bývalo to, že řízení vztahů se zákazníky (CRM) bylo především o databázi potenciálních zákazníků s kontaktními informacemi a dalšími souvisejícími údaji. CRM však prošlo mnoha změnami, v neposlední řadě je to, že je to sociální (podobně jako v dnešní době). A jak se více lidí hrne na Twitter, Facebook, Google+ a mnoho dalších sítí online, tento nový typ CRM se rychle stává jednou z nejdůležitějších strategií, kterou může podnik přijmout. Zde se podíváme na to, jak funguje sociální CRM a jak to může pomoci firmám zaujmout zákazníky. (Přečtěte si více o trendech vyskytujících se v CRM v Top 6 Trends in Customer Relationship Management.)

Co je sociální CRM?

Sociální CRM využívá nástroje, technologie a techniky sociálních médií k zapojení zákazníků. Je to v podstatě řada konceptů, které podnik potřebuje, aby plně porozuměl svým zákazníkům v tom, co se stalo vysoce sociálním online světem.

Existuje spousta definic, ale ta nejlepší, která zachycuje plnou podstatu sociálního CRM, pochází od autora a předsedy 56 skupiny Paul Greenberg. Greenberg píše, že sociální CRM je především obchodní strategie a filozofie. Jinými slovy to není marketingový výstřelek, ale něco, co může ovlivnit celé podnikání.

Greenberg dále uvádí, že sociální CRM je „navrženo tak, aby zapojilo zákazníka do společné konverzace s cílem poskytnout vzájemně prospěšnou hodnotu v důvěryhodném a transparentním obchodním prostředí“.

Zní to jako sousto, co? Je však jasné, že na rozdíl od minulosti, kdy podniky převzaly odpovědnost za vztahy mezi klienty a zákazníky, sociální CRM zdůrazňuje vzájemný vztah, který zahrnuje jak obchod, tak zákazníka. K dosažení tohoto cíle používá sociální CRM nástroje, technologie a techniky.

Stejně jako v jiných typech CRM existuje celá řada různých způsobů, jak tuto práci provést. Sociální CRM nezapadá do elegantního balíčku; ve skutečnosti nejlépe funguje, když ji společnosti přizpůsobí svým potřebám a přizpůsobí se zpětné vazbě od zákazníků. Pokud jsou zákazníci zapojeni způsobem, který prospívá podnikání, je to mise splněna!

Strategie a filozofie sociálního marketingu

To nás přivádí k dalšímu prvku sociálního CRM. Společnost může mít všechny správné nástroje a aktualizovaný software na světě a stále nedokáže získat zájem zákazníků.

Vylepšení CRM

Mnoho podniků se ocitá v pasti myšlení, že sociální CRM je náhradou za jejich základní úsilí v oblasti CRM. To není. Sociální CRM pouze přidává několik funkcí a funkcí k existujícím CRM snahám, což z něj činí komplexnější způsob, jak přivádět nové zákazníky - a udržet stávající. Je také důležité, aby společnosti určily, čeho chtějí prostřednictvím sociálního CRM dosáhnout.

Ale bez ohledu na zavedený plán by zapojení mělo být hlavním cílem. Kontrola nad klientským vztahem již není výhradní doménou společnosti. Místo toho v tom hraje roli i zákazník, a to až do okamžiku, kdy vlastní konverzaci na místech, která nejsou společností ovládána.

Jak důležité je pro společnosti zapojit zákazníky? Vezměte si to od předních světových generálních ředitelů. V roce 2010 provedla společnost IBM rozhovory s 1500 z nich ve více než 30 průmyslových odvětvích. Osmdesát osm procent se domnívalo, že je velmi důležité být v příštích pěti letech blíže k zákazníkům.

Jak tedy mohou společnosti podpořit zapojení do sociálního CRM? Klíčem je zaměřit se spíše na interakci se zákazníky než na transakci. Zde je několik nejlepších tipů, jak to udělat.

1. Staňte se „sociální“ organizací

   Obchodní cíle, které obklopují sociální CRM, by měli přijmout všichni v organizaci. Nechte zaměstnance pochopit sociální média, jak to funguje, a co je důležitější, jak by se v nich měli chovat. Například pracovníci zákaznického servisu mohou používat Twitter k řešení otázek nebo stížností zákazníků, zatímco prodejní personál může vytvářet vztahy na Twitteru a Facebooku.

   
   V sociální organizaci musí podnik akceptovat skutečnost, že značka je nyní tím, co zákazníci říkají. Proto by se sociální podniky měly účastnit rozhovoru se zákazníky o tom, jak tuto značku formovat. Klíčem je zajistit, aby všichni v organizaci sdíleli stejnou vizi.

2. Buďte transparentní a orientujte se na služby zákazníkům

   Podívejte se, jak online obchod s obuví Zappos podniká. Je známý pro svůj vztahový marketing a věrnostní obchodní model. To společnosti umožnilo shromáždit věrnou základnu zákazníků a učinit ji jedním z nejúspěšnějších online obchodů dnes.

3. Získejte správné procesy

   Technologie a nástroje jsou zbytečné, pokud nikdo neví, jak je používat. Vstup na sociální platformu CRM může být ohromující; Jak se může společnost dostat do tolika rozhovorů? Jak si to může dokonce všimnout uprostřed tolika informací? Prvním krokem je formulovat plán, který podrobně popisuje, jak zachytit relevantní konverzace, jak je upřednostnit a kam je nasměrovat.

   
   To často znamená, že určitým druhům komunikace budou svěřeny správné osoby. Například stížnost na produkt by měla směřovat jak do oddělení výzkumu produktů, tak do oddělení služeb zákazníkům, zatímco záležitosti související s prodejem by měly směřovat do oddělení marketingu a prodeje.

Jste připraveni na sociální sítě?

Celkově vzato, sociální CRM je něco, co by podniky všech tvarů a velikostí měly zvážit a použít. Ve světě, kde jsou spotřebitelé digitálně připojeni, si jen málo podniků může dovolit nechat ujít příležitosti, které představují nástroje sociálních technologií, technologie a techniky.