Obsah:
- Definice - Co to znamená Customer Experience Management (CEM)?
- Techopedia vysvětluje řízení zákaznických zkušeností (CEM)
Definice - Co to znamená Customer Experience Management (CEM)?
Řízení zákaznických zkušeností (CEM) je relativně nová část podnikového řízení zákazníků, která zahrnuje zkoumání toho, co zákazníci zažívají ve všech částech jejich vztahu k podnikání. To zahrnuje vyhodnocení aspektů reklamního procesu, prodejního procesu, podpůrného procesu a každé situace, kdy by firma interagovala se svými zákazníky, online nebo jinak.
Techopedia vysvětluje řízení zákaznických zkušeností (CEM)
CEM je v mnoha ohledech postaven na dřívějších aspektech podnikového IT, jako je řízení vztahů se zákazníky (CRM). Nástroje CRM pomáhají podnikům sestavovat lepší informace o jejich zákaznících, jejich identifikátorech, jejich minulých nákupech atd. Správa zákaznických zkušeností přináší mírně odlišný úhel pro zdroje IT, které řídí rozhodování ve společnostech.
U společnosti CEM je důraz kladen na uživatelský zážitek nebo „rozhraní“ obchodních vztahů. Požaduje od vedoucích podniků, aby se vložili do zákaznické obuvi a podívali se na to, co vnímají, když interagují s obchodem, a to buď online, nebo prostřednictvím různých míst. Řízení zákaznických zkušeností lze považovat za druh uživatelského zážitku nebo hodnocení uživatelského rozhraní, kde analytici sledují věci jako online reklama a marketing, webové formuláře pro objednávky, digitální nákupní vozíky, digitální nebo telefonická podpora, jakož i to, co se děje v kamenných obchodech. Například hloubkový pohled na to, jak firma používá sociální média a jak zákazníci reagují na platformách, jako je Facebook, by byl považován za projekt CEM.
