Obsah:
Podniky se často snaží přesvědčit prodejní personál, že řízení vztahů se zákazníky (CRM) je užitečná investice do každodenního času, navzdory výhodám, které slibuje: zvýšený příjem, přehled o chování a preferencích klientů a účinnější marketingové kampaně. CRM však může být významnou investicí a je efektivní pouze tehdy, když jsou zapojeni všichni v organizaci - od C-sady po prodej -. Některé organizace se snaží získat prodejní personál, aby věnoval čas nezbytný k maximalizaci této investice. Zde se podíváme na hlavní příčiny mezery ve využívání zaměstnanců a na to, co s tím mohou společnosti udělat. (Přečtěte si o některých věcech, které se dějí ve světě CRM, v Top 6 Trends in Customer Relationship Management.)
CRM vnímáno jako technologie, ne jako strategie
Podniky by měly postupovat obezřetně, pokud plánují implementovat řešení CRM, aniž by za tím musely mít zapnutou strategii. Podle zprávy společnosti Forrester uvedla čtvrtina dotázaných organizací špatně definované obchodní požadavky. Dvacet sedm procent těchto problémů pramení z neúspěchů v řízení podnikových procesů (BPM). Můžete si přečíst toto reklamní nauseum, ale vyplatí se to opakovat: CRM není jen technologie. CRM má všechny zvonky a píšťalky, ale organizace nemohou software jednoduše implementovat a předpokládat, že jejich práce je hotová. Jakákoli úspěšná implementace CRM je zaměřena na zdravé obchodní cíle. To je důvod, proč podniky musí pečlivě přemýšlet o tom, čeho chtějí pomocí softwaru CRM dosáhnout a stanovit měřítka, která tento cíl podporují.
Management nemusí vynucovat procesy CRM
C-suite musí řídit strategii, ale je na manažerech prodeje, aby prosadili přijetí. CRM nemůže být úspěšný v žádné organizaci, pokud prodejní manažeři aktivně nesledují jeho použití. Manažeři musí nejprve školit zaměstnance, ale měli by se také pravidelně kontrolovat se zaměstnanci, aby odpovídali na otázky a měli by se ujistit, že zaměstnanci vědí, jak proaktivně využívat informace k tomu, aby se co nejlépe rozhodovali o zákazníkovi. Také při vytváření účinnějších marketingových kampaní by prodej a marketing měly spolupracovat, aby co nejlépe využily údaje o zákaznících.
